Passos para melhorar o Costumer Experience (CX) em call centers
Sempre é possível melhorar quando se trata de criar uma experiência incrível para o cliente.
Mas por que melhorar a experiência do cliente é tão importante? Estudos mostram que criar experiências positivas para o cliente cria clientes mais fiéis. E os clientes fiéis são mais propensos a comprar novamente e se tornarem embaixadores da marca, disseminando a cultura e os valores de sua empresa como próprios.
Com todos os diferentes pontos de contato que um cliente pode usar para se conectar à sua marca, cada canal se torna uma oportunidade para encantar e impressionar.
Usados para facilitar sua vida os softwares CRM trazem muitas informações que podemos obter sobre cada cliente e lead, mas cabe a sua equipe de atendimento ao cliente usar essas informações e levar a experiência do cliente para o próximo nível.
Depois de visualizar e desenvolver a experiência, cabe a sua equipe arregaçar as mangas. Portanto, para ajudar seus agentes a serem bem-sucedidos, aqui estão nossas 7 dicas para as equipes de atendimento ao cliente de call center melhorarem a experiência do cliente:
1. Entenda quem são os clientes
Em um nível alto, você conhece o perfil de seus clientes. Mas sua equipe de atendimento ao cliente sabe quem são seus clientes?
Você pode ter compartilhado informações sobre a demografia e as expectativas do cliente, mas não há nada melhor para ajudar sua equipe de atendimento ao cliente do call center do que colocando um rosto no cliente.
Gaste algum tempo para criar personas de atendimento ao cliente para ajudar os agentes a visualizar melhor quem eles estão lidando com o dia-a-dia.
Por exemplo, se seu cliente for predominantemente feminino entre 25 e 35 anos de idade nos subúrbios, sua persona pode ser algo assim:
- Luana Oliveira, 34 anos,
- Mãe de Pietra (3 anos) e Jéssica (6 meses),
- Gosta de beber Sucos e ir para a aula de yoga duas vezes por semana.
- Ela muitas vezes se sente sobrecarregada com suas duas filhas tentando manter a casa em ordem.
- O marido dela trabalha muito …. etc..etc…
- Suas personas de cliente podem ser tão detalhadas quanto você quer que elas sejam. Ao criar personas, seus agentes podem colocar um rosto em seus clientes e entender melhor como podem ajudar e melhorar a experiência do cliente.
2. Reconheça o estágio da jornada do cliente
Só porque você atribuiu certos agentes a um canal específico, não significa que eles deveriam interagir com cada cliente da mesma maneira.
Digamos que alguns agentes estejam encarregados de interagir através do chatbot. Você pode ter clientes envolvidos que já compraram, outros podem estar visitando pela primeira vez e estão apenas no estágio de visitação.
A mensagem não deve ser a mesma para todos. “Oi bem-vindo! Deixe-me saber se posso ajudá-lo com qualquer coisa”, é perfeito para qualquer ponto no estágio de conscientização, mas não teria o mesmo efeito para alguém no estágio de compra que provavelmente já viu essa mensagem várias vezes.
Com a ajuda do CRM, sua equipe de atendimento ao cliente do call center irá verificar em que estágio da jornada do cliente seu cliente ou lead está e personalizará sua interação para melhorar a experiência do cliente.
Defina as ações do cliente que se enquadram em cada etapa da jornada do cliente, para que a equipe de atendimento ao cliente do call center possa rapidamente reconhecer e saber como abordar seus leads e clientes.
3. Crie conexões emocionais
Uma enorme população de consumidores são millenials. E os millennials são chamados de “Geração Y”, eles não procuram apenas produtos. Eles querem que seus valores estejam alinhados com as marcas de que eles compram, eles querem o máximo de lucro, e uma experiência, tudo no mesmo pacote.
Embora sua equipe de atendimento ao cliente não controle os preços, eles precisam ser capazes de fornecer todo o resto. Essencialmente, tudo se resume a ser capaz de criar conexões emocionais.
Isso significa que seus agentes precisam estar habilitados para romper com seu atendimento ao cliente clássico. Isso pode ser feito através de:
- Tenha uma curta narrativa, fazendo com que o cliente se relacione melhor com seu agente, daí a marca;
- Ofereça um mimo surpresa para o cliente, como uma nota manuscrita, uma atualização gratuita ou até mesmo um brinde;
- Antecipe-se as necessidades do cliente;
- Seja uma empresa fornece recompensas pela lealdade de seus cliente;
- Crie conexões emocionais, proporcionando experiências que encantam e surpreendem.
4. Facilite para o seu cliente
Com a concorrência acirrada, os clientes ficaram muito mimados. Check-out com um clique, atendimento instantâneo através de chatbots, envio no dia seguinte. Estes são todos os serviços criados para simplificar o processo de compra para os clientes.
Facilitar as coisas e reduzir o esforço do cliente mostrou aumentar as vendas exponencialmente. Sua equipe de atendimento ao cliente também pode reduzir o esforço do cliente:
- Compreenda claramente as consultas dos clientes;
- Evite que o cliente se repita;
- Forneça material útil pós-venda;
- Resolva os problemas dos clientes na primeira vez;
- Quanto menos o cliente precisar fazer para consertar algo ou fazer uma compra, melhor.
Faça com que os clientes façam parte do seu processo de melhoria. Abra um diálogo entre sua marca e seus clientes. Os clientes fiéis apreciarão que você reserve um tempo para ouvir a opinião e o feedback deles.
Agentes de atendimento ao cliente de call center também podem melhorar a experiência do cliente enviando pesquisas breves pós-interação para saber como eles funcionavam e poder melhorar na próxima interação com o cliente.
5. Fornecer treinamento de qualidade
Não há maneira melhor de tornar a experiência do cliente espetacular, a não ser começando com o pé direito. Garanta sessões de treinamento adequadas e contínuas para sua equipe de atendimento ao cliente do call center.
Treinamentos não precisam mais ser entregue em seu formato de sala de aula padrão. Treinamento on-line com multimídia o material pode fornecer uma abordagem multidimensional ao seu treinamento e ajudar os agentes a absorver melhor as informações.
6. Interagindo no caminho certo
Melhorar a experiência do cliente pode, às vezes, ser tão fácil quanto interagir em certos canais. Seja onde seus clientes estão. Envolva-os em seus canais de escolha da mesma maneira que fariam com seus amigos, familiares e colegas.
Siga as regras da plataforma quando se trata de tempo de resposta.
Criar experiências do cliente é sobre nutrir e cuidar de cada cliente individualmente.
Esperançosamente essas dicas ajudarão a equipe de atendimento ao cliente do call center a melhorar a experiência do cliente.
Conclusão
As expectativas dos clientes são maiores do que nunca e o boca a boca viaja rápido!
E à medida que o cliente se torna ainda mais capacitado, aumenta a importância da experiência de atendimento ao cliente.
A experiência do cliente é uma área que precisa de cuidados e cuidados constantes e, com um foco maior na estratégia de experiência do cliente, as empresas perceberão um impacto positivo na lealdade do cliente, maior retenção e aumento de receita.
