TECNOLOGIA DE PRESENÇA EM COMUNICAÇÕES UNIFICADAS

A tecnologia de presença é parte integrante de qualquer estratégia de comunicação unificada (UC) e colaboração em uma empresa ou negócio. Aprenda como a presença funciona e como ela pode ser usada para tornar os funcionários mais produtivos.

O que é presença e como funciona?

Em poucas palavras, presença é a capacidade de indicar para o mundo exterior uma série de características úteis sobre uma pessoa, incluindo:

  • Quem é a pessoa;
  • O que a pessoa está fazendo atualmente;
  • Se a pessoa pode ser alcançada; e
  • Qual a melhor forma de alcançar a pessoa (telefone, mensagens instantâneas, e-mail, videoconferência etc.).

Isso parece bastante simples. Mas a simplicidade pode ser enganosa. O mundo exterior está longe de ser uma linha simples. Ele compreende diversas ramificações e tipos de relações interpessoais, clientes, parceiros, membros da equipe, gerentes e colegas de trabalho, cada um dos quais merece uma resposta diferente sobre o status e a acessibilidade de um funcionário. Depois, há a questão de “quem é a pessoa” – que, novamente, pode variar de acordo com o contexto.

Portanto, uma maneira melhor de definir presença é que é uma maneira de fornecer as informações acima no contexto de quem as está solicitando. E com a maioria dos sistemas, é possível ajustar as informações de disponibilidade e acessibilidade com base no contexto de quem as solicita – para que um superior seja informado: “Estou ocupado – Em uma reunião externa com um cliente”, mas um colega de trabalho pode simplesmente ver “indisponível”.

Tecnicamente, a forma mais antiga de presença é o sinal de telefone ocupado. Os distribuidores automáticos de chamadas (DACs) são outra abordagem da presença (encaminhamento de chamadas para o “próximo agente disponível”). E um mecanismo mais recente é o sistema de mensagens instantâneas, que inclui indicadores básicos de disponibilidade, incluindo a capacidade de definir mensagens “ausentes”.

Usando presença em uma empresa

A presença tende a ser um recurso de uma ferramenta, e não uma ferramenta autônoma. As ferramentas de mensagens instantâneas, telefonia, e-mail, conferência e redes sociais estão cada vez mais presentes como um recurso embutido. Portanto, da perspectiva da empresa, a pergunta não é realmente: “Devemos implantar informações de presença?” (você provavelmente já a tem); mas sim: “Em qual instância de presença devemos padronizar e criar processos de negócios?”

Para a maioria das organizações, a resposta é aproveitar os recursos de presença de uma das três classes de fornecedores: fornecedores de mensagens, provedores de gateway de IM e fornecedores de telefonia. (Consulte a Figura 1: Os fornecedores de presença.)

Ou seja, muitas organizações estão padronizando em torno do componente de presença incorporado em suas soluções de mensagens, como o Rainbow, uma inovadora plataforma baseada na nuvem para gerenciar relacionamento, que conecta usuários, contatos e sistemas corporativos, da Alcatel-Lucent Enterprise (ALE). O Rainbow oferece aos funcionários uma forma inovadora de se engajar espontaneamente com toda a sua comunidade de negócios, enquanto os gerentes de TI se beneficiam não só de um aplicativo cuja implantação pode ser feita com um único clique, mas também da redução de custos com telecomunicações.

Outros contam com um gateway de mensagens de empresas como FaceTime (Apple) e Skype for Business (Microsoft) que se integram com serviços públicos de mensagens instantâneas e também utilizam recursos como auditoria, registro e gerenciamento – conhecidos como presença federada. E alguns contam com os recursos de presença de seus sistemas de telefonia, particularmente soluções de comunicações unificadas de fornecedores como a OpenTouch Enterprise Cloud (OTEC), solução abrangente que permite que provedores de serviços em nuvem, integradores de sistemas e revendedores Alcatel-Lucent Enterprise forneçam um conjunto de aplicações por utilização (telefonia IP, comunicações unificadas e Contact Center por demanda de utilização da Alcatel-Lucent.

Independentemente da abordagem adotada por uma empresa, é importante manter vários cenários em mente. A primeira é que, adequadamente gerenciada, a presença pode ser um benefício real para a produtividade. Ajuda a reduzir a sobrecarga necessária para localizar indivíduos e obter respostas às perguntas. (Geralmente, a capacidade de obter uma pergunta simples “sim ou não” com pressa pode acelerar um projeto por dias ou até semanas.) Portanto, é aconselhável pensar em termos de habilitar a presença em vez de anulá-la – não é apenas uma ferramenta comercial legítima, mas, adequadamente implementada, altamente eficaz.

Dito isto, existem desafios importantes que precisam ser enfrentados. Por exemplo, é muito provável que as informações de presença (incluindo, entre outras, discussões sobre mensagens instantâneas) sejam detectáveis, o que significa que precisam ser arquivadas e / ou destruídas como parte da política geral de descoberta eletrônica da empresa. Ele também precisa ser protegido – você não quer que os concorrentes vejam que o CEO está “em uma reunião para decidir se compra a empresa X”. Isso significa não apenas empregar medidas de segurança apropriadas, mas também definir e padronizar políticas em relação à quantidade de informações reveladas e sob quaisquer circunstâncias.

As empresas interessadas em explorar a presença precisam primeiro decidir qual sistema serão implantados como a fundação de sua iniciativa de presença. Eles devem abordar de frente questões como privacidade, políticas e e-discovery. Mas, acima de tudo, eles devem abraçar a presença, não evitá-la.