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Discagem preditiva: quais as vantagens, como funciona e quando usá-la

Discagem preditiva: quais as vantagens, como funciona e quando usá-la

Neste post, explicamos como funciona um dos métodos mais conhecidos de discagem automática para call centers: o preditivo. Esta tecnologia, utilizada em ligações telefônicas para os clientes do call center, tem o objetivo de dinamizar o fluxo de trabalho, reduzir o tempo ocioso dos agentes e aumentar o número de contatos efetivos.

O discador preditivo funciona da seguinte maneira: um software analisa os indicadores de atendimento dos agentes (tempo médio de conversação, taxa de abandono e tempo médio de atendimento, por exemplo), faz milhões de simulações e prevê quando o atendente ficará disponível para falar com o próximo contato. Assim, o agente não precisa aguardar pela discagem e tem o cliente na linha no momento em que estiver pronto para a próxima ligação. Além disso, a ferramenta é capaz de identificar as chamadas com mensagem de secretária eletrônica e de número ocupado ou errado. Essas ligações não são transferidas para o agente, que recebe apenas chamadas “humanas” válidas.

Entre as vantagens da discagem preditiva, destacam-se o aumento da produtividade dos agentes, a assertividade das campanhas (que são feitas de forma calculada, com mais chance de sucesso) e a economia de recursos – afinal, a tecnologia gera menos ligações abandonadas ou mal sucedidas. Isso gera índices elevados de chamadas efetuadas e atendidas com alto volume de contatos realizados.

Um bom discador preditivo não precisa ser “pilotado” durante a operação. Ele se ajusta automaticamente às variações da campanha, sem precisar ser monitorado pelos gestores do call center.

A discagem preditiva é indicada para campanhas que usem 20 ou mais posições de atendimento (PAs), pois o volume maior de ligações é importante para a aumentar os ganhos proporcionados pela ferramenta. Há soluções capazes de agrupar pequenas campanhas numa só para gerar volume e viabilizar o uso de tecnologias preditivas nesse tipo de ação de menor escala.

Fonte: Portal Call Center