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Chatbot é aposta para redução de custos de atendimento

Chatbot é aposta para redução de custos de atendimento

A evolução dos meios de comunicação, principalmente com o desenvolvimento da internet e das redes sociais, permitiu que os canais de atendimento das empresas se diversificassem, aumentando assim o relacionamento delas com seus clientes. Por outro lado, essa mudança fez com que os consumidores passassem a ser mais exigentes quanto a rapidez nos atendimentos e mais ágeis na resolução dos seus problemas.

Para resolver estas questões, o Chatbot é a solução mais buscada pelas empresas. Uma pesquisa global realizada pela Mindbowser em parceria com o Chatbots Journalapontou que 67% dos entrevistados acreditam que o uso dos chatbots irá superar o de aplicativos móveis nos próximos 5 anos. Aos que aderem a esta ferramenta é possível obter diversas vantagens e suportes variados. Os chatbots podem, ainda, se adaptar aos mais diversos segmentos, desde e-commerces a sites de consultoria e serviços.

Esta pesquisa ainda mostrou que, até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis – devido ao excesso de apps e o alto custo com manutenção e suporte – e, até 2020, as pessoas conversarão mais com os chatbots do que com seus próprios cônjuges.

De acordo com Bruno Stuchi, “a automatização do atendimento proporciona redução de custos, atendimento rápido, aumento da capacidade de operação e retenção de demandas”.

“Além disso, um chatbot de atendimento, permite extrair insights que podem favorecer a operação ou estratégia da empresa e ampliar a escala de negócios”, completa o executivo.

A tecnologia está frequentemente mudando e, com isso, é necessário que as companhias busquem se adequar da melhor forma possível.

Uma das perguntas que pairam a cabeça do consumidor – e até mesmo de alguns empresários – é se o chatbot substituirá o atendimento humano. Esta não é a ideia da ferramenta. “O intuito é apoiar a operação de uma empresa atendendo os assuntos mais repetitivos, mantendo a equipe de atendimento focada em questões mais complexas.

Caso a dúvida do cliente não seja solucionada no atendimento inicial com o chatbot, ela será automaticamente transferida para atendimento humano”, explica Bruno.

Economia de tempo e custos

A plataforma de chat online, além de ser uma ferramenta estratégica de comunicação com os clientes, proporciona uma economia de custos e um menor tempo entre a interação de mensagens.

Em comparação com atendimentos telefônicos (Televendas/SAC), o chat se mostra mais econômico financeiramente, uma vez que os custos com ligações superam os de manutenção de uma plataforma de comunicação online.

Já se tratando do atendimento realizado por e-mail, o chat também se destaca devido a rapidez de forma imediata e ao vivo com a qual ocorre, com a possibilidade de ser realizado a qualquer hora de qualquer dia, o que, consequentemente soluciona o problema do cliente com agilidade. Por outro lado, um e-mail pode levar dias para ser lido e respondido.

“Os chatbots garantem mais eficiência ao processo reduzindo o tempo no atendimento, além de garantir a segurança das informações concedidas. É fundamental que haja fluidez nas interações e esta plataforma permite que o cliente possa iniciar e concluir uma ação dentro da mesma aplicação, sem necessidade de realizar uma chamada ou uma consulta ao site da empresa para apoio adicional”, aponta Stuchi.

Para iniciar a instalação do chatbot em uma empresa, o cliente pode configurar ele mesmo ou caso prefira que os especialistas em atendimento o façam, podem pagar o valor de set up que gira em torno de R$ 10.000,00. O setup inclui além da configuração, um treinamento remoto para garantir que o cliente consiga realizar futuras alterações.

Fonte: Segs