Project Description

O CLIENTE

Nosso cliente é uma das maiores empresas do setor segundo a ANS (Agência Nacional de Saúde), com abrangência nacional atingindo mais de 1.000 cidades.
O Atendimento telefônico é o principal meio de atendimento de seus clientes (+ de 2 milhões) e seus prestadores de serviços credenciados (+ 14 mil). Sua equipe é bem robusta com mais de 700 colaboradores especializados para atendimento aos seus clientes e credenciados. Possui distribuição em turnos para atendimento 24 horas por dia e 7 dias da semana, e o sistema de atendimento é vital a continuidade dos negócios

O CENÁRIO

O atendimento telefônico prestado por uma central de contact center é um dos principais meios de atendimento. Em 2005 o contact center seria transferido para novas instalações, e de igual modo, para novas infra estruturas de contact center, porém visando solucionar os problemas existentes:

  • Falta de ferramentas de gestão alinhadas as necessidades do negócio;

  • Possibilidade de gravação e de rápida recuperação destas, em caso de necessidade;

  • Possibilidade de expansão para acompanhar o ritmo do crescimento da empresa;

  • Preço justo, tanto na implantação quanto nas futuras implantações;

  • Solução de um único fornecedor;

  • Agilidade no atendimento técnico para suportar a operação 24×7;

  • Possibilidade de customização de funcionalidades.

Um dos principais problemas da infra estrutura que estava em uso era que o sistema de gravação não funcionava corretamente, de forma que quando era necessário recuperar uma gravação, para confirmar se a informação dada pelo atendente estava correta, esta não era localizada.

A SOLUÇÃO

Implantamos uma gestão para as ligações que possuía capacidade atual de 240 troncos digitais, através de 8 enlaces do tipo E1, e com capacidade para aproximadamente 192 posições de atendimento, nossa solução trabalha de forma ininterrupta, 24×7, com picos de mais de 15.000 ligações diárias, todas elas gravadas e com fácil recuperação.

Com a gravação de todas as ligações e com a possibilidade de recuperação praticamente imediata, os custos adicionais referentes a pagamento de procedimentos indevidos praticamente deixaram de existir. Desta forma, somente com esta redução de custo, o investimento feito para a implantação da solução da TELEDATA pagou-se em poucos meses.

OS RESULTADOS

O sistema de contact center da Teledata, proporcionou várias melhorias no processo, entre elas destacamos os principias ganhos:

FERRAMENTAS DE GESTÃO

Ferramentas de gestões alinhadas as necessidades do negócio;

GRAVAÇÃO

Gravação de todas as ligações possibilitando rápida recuperação destas em caso de necessidade, funcionalidade a qual já foi utilizada como ferramenta para dirimir atritos;

EXPANSÍVEL

A solução foi facilmente expandida, acompanhando o grande crescimento da empresa;

ESTABILIDADE

Operação confiável e estável no regime 24×7;

RELATÓRIOS

Relatórios aderentes às necessidades da empresa;

FOLHA DE PONTO

Folha ponto realizada pelo sistema de contact center integrada ao RH.

MÉTRICAS

Métricas sobre o processo e gestão de qualidade do mesmo;

PRODUTIVIDADE

Produtividade através da diminuição de itens e barragens que bloqueiam ou atrasam os atendentes;

INTERATIVIDADE

Interatividade em tempo real;

AVALIAÇÃO

Possibilidade de avaliação dos atendentes;

ATENDIMENTO REMOTO

Possibilidade de atendimento remoto através de tecnologia IP para agentes lotados em outras cidades ou para permitir a contratação de atendentes portadores de necessidades especiais.

AUTOMATIZAÇÃO

Sistema de avaliação da percepção de qualidade do atendimento de forma automatizada.

DEPOIMENTO

“A TELEDATA foi escolhida por ser a única empresa que ofertou solução para os todos os problemas citados, além de oferecer funcionalidades adicionais para agregar valor à operação como, por exemplo, registro de ponto e de paradas laborais com integração com o sistema de RH.”

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