Project Description

O CLIENTE

Projeto implantado em uma instituição financeira que contém mais de 158 anos de existência, promovendo o desenvolvimento do Brasil através dos programas sociais do Governo Federal.  Possui uma vasta cartela de clientes e uma grande demanda por ser uma empresa que tem alcance a nível de América Latina.

O CENÁRIO

Como a empresa é muito ativa no mercado e oferece diversos serviços, as deficiências que a mesma apresentava eram muito expressivas devido serem em larga escala. Identificamos os seguintes problemas:

  • Atendimento eletrônico inflexível;

  • Deficiência para integrar os sistemas do banco para disponibilizar um atendimento de benefícios sociais do Governo Federal para saber das carteiras de Habilitação, Cartão de Crédito, SAC, Ouvidoria, Consulta Saldo, Transações Financeiras e Agencia Digital;

  • Processos complexos e ineficazes;

  • Clientes insatisfeitos;

  • Tempo de atendimento longo;

  • Custo operacional com gastos 30% mais elevados devido a excesso de mão de obra.

A SOLUÇÃO

Foi implementada a solução CXP Pro – Customer eXperience Platform Prophecy do parceiro Aspect, justamente devido a característica multiplataforma e multivendor que essa solução tem, além de ser uma solução OmniChannel e virtualizada. Foi possível implementar aplicações de atendimento eletrônico que contribuíram para otimizar muitos processos de atendimento de serviços das carteiras Habitação, Cartão de Crédito, SAC, Ouvidoria, Consulta Saldo, Transações Financeiras e Agencia Digital.

Além disso, foi implementado uma aplicação de filtro e identificação de clientes de alta renda para atendimentos 100% digital pelo Banco, através das suas mais de 80 Agências Digitais.

OS RESULTADOS

Os resultados dos serviços Teledata foram muitos significativos:

REDUÇÃO

Diminuição da força de trabalho de 8 centrais de atendimentos com 850 posições de atendimento cada (6.800 postos de atendimento) para apenas 5 centrais de atendimentos (4.250 postos de atendimento);

ECONOMIA

Diminuição de custos operacionais em torno de 30% com aumento da qualidade e experiência do atendimento ao cliente e cidadão, sem diminuição da capacidade e volumetria de atendimentos (chamadas).

DEPOIMENTO

“Esta implementação contribuiu também para uma economia de custo operacional e de infraestrutura (Agências Físicas), além de aumentar consideravelmente a qualidade e experiência do atendimento da carteira de clientes de alta renda do Banco.”

DIRETOR EXECUTIVO

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